近期，在国家质量监督检验检疫总局最新发布的《2017年1月未予准入的食品化妆品信息》中，爱茉莉旗下品牌兰芝的3款产品因检出对人体有害的病菌成分而被拒绝入境并销毁处理。
爱茉莉太平洋公关部相关负责人回应称，公司通过对生产过程的全面排查和问题批次产品的多次自检及第三方检测，现已基本排除了生产过程中产生污染的可能。推断为产品在质检过程中，质检员开瓶造成的偶发性污染。不过，据某媒体较早时候的报道，兰芝中国购物官网、兰芝北京线下专柜及兰芝中国区相关负责人在受访时，针对同一事件却得到三种不同的答复。
对此，记者向爱茉莉太平洋方面进行了确认，该公司公关部相关负责人表示，某媒体报道的三个不同回复的事实是不存在的。
并非首次登“黑榜”
在国家质量监督检验检疫总局的官网上，记者留意到，在最新发布的《2017年1月未予准入的食品化妆品信息》中，共403批次产品因质量问题或标签不合格等原因而被拒绝入境，并称“本表所列未予准入的食品、化妆品都已依法做退货或销毁处理。”其中，化妆品类产品达43批次，兰芝旗下的兰芝臻白净透保湿乳、兰芝水活力喷雾(保温修护)、兰芝水活力喷雾(舒润)共3批次产品因检出金黄色葡萄球菌被销毁处理。公开资料称，金黄色葡萄球菌是一种常见的致病菌，此次涉及的三种护肤产品，在使用方法上均直接接触人体皮肤，长期使用可能会引起严重感染。
实际上，在去年，爱茉莉太平洋旗下品牌也因为产品质量问题而备受关注。
2016年9月26日，韩国食品药品安全处(以下简称“韩食药处”)称爱茉莉太平洋旗下11款牙膏被检出含有加湿剂有害成分，下令召回并暂停销售该产品。虽然事后韩食药处强调被召回的产品不会对人体造成伤害，但这一说法并没有赢得韩国消费者的信任，爱茉莉太平洋仍难逃一责，被消费者索赔3.15亿韩元。
另据韩媒报道，2016年9月30日，韩食药处称，爱茉莉太平洋旗下品牌“爱丽小屋”与ARITAUM的眼影产品违反了制造管理准则发货管理相关条例。尽管出现问题的产品均不是由爱茉莉太平洋公司直接生产，但有声音指出爱茉莉太平洋应该对旗下品牌化妆品的生产流通各个环节进行严格的监管。
而此次兰芝质检问题被曝光后，在兰芝和其母公司的官方网站上，目前并未看到针对此事的相关公告。在爱茉莉太平洋给记者的书面回复中写道：“公司对这一检测结果非常重视，通过对生产过程的全面排查和问题批次产品的多次自检及第三方检测，现已基本排除了生产过程中产生污染的可能。推断为产品在质检过程中，质检员开瓶造成的偶发性污染。目前，问题批次的产品已全部依法销毁，兰芝在中国市场销售的所有产品，均为经商检合格的入境产品，请消费者放心使用。”
不过，在较早时候，兰芝中国购物官网、兰芝北京线下专柜及兰芝中国区相关负责人在受访时，针对同一事件却得到三种不同的答复。兰芝官网客服人员表示，对此事并不知情，官网现售的产品均质检合格;兰芝专柜(北京望京店)称，该专柜已经收到关于产品检出病菌的相关消息，但被销毁的这批产品，并没有进入中国市场，而且质检不过关的主因是产品说明书出现错误，目前兰芝已经在着手修改产品说明书;兰芝中国区相关负责人则表示，爱茉莉太平洋对该3批次产品的生产过程进行全面排查，并对问题批次产品进行多次自检及第三方检测，基本排除了生产过程中产生污染的可能性，目前推断为产品在质检过程中，质检员开瓶造成的偶发性污染。
质量管控待提升
官网显示，爱茉莉太平洋集团目前经营内容包括化妆品、保健食品、医药品、电子等。化妆品牌包括雪花秀、兰芝、赫拉、伊蒂之屋、Innisfree 等，其中兰芝于 2002 年进入中国市场，为女性消费者所熟知。
据爱茉莉太平洋主力子公司国外事业数据，受到韩流带动，2016年三季度销售额为1.4万亿韩元，同比增长23%;营业利润1675亿韩元，同比增长2.5%。国外出口化妆品销售额和利润分别同比增长27%和24%。在海外销售中，亚洲地区的销售同比上升29%，中国地区增势明显，以人民币为基准计算，同比增长达近50%。
根据欧睿咨询(Euromonitor)的数据，爱茉莉太平洋在中国内地护肤市场的份额从 2010 年的 1.1% 上涨到了 2015 年的 2.8%，排名第四。受到兰芝品牌强势表现的影响，集团在中国内地彩妆市场的份额同期则由 1.4% 上涨到了 5.3%，排名第四，位于欧莱雅、LVMH 及卡姿兰之后。
凌雁咨询首席分析师林岳告诉记者：“对于化妆品公司而言，一般来讲，产品质量的管控是需要有一套体系的，这套体系要有严格的标准，特别是执行的标准，从原料采购、检验、测试、生产、品控都要有真正的检查机制，不能只停留在书面或口头，特别是有些外包给第三方厂家的品牌，这方面就更需要重视。”中略资本创始合伙人高健锋也称：“化妆品公司的进口产品需要按照中国的标准来，除了原料、添加等问题，多半是物流、运输、仓储的过程中出现了问题，这是需要去检查的。”
林岳认为：“被曝光质量问题，对于爱茉莉太平洋来讲，并不是第一次了，说明这个体系是存在疏漏的。具体哪个环节出了问题，可能需要集团内部人士具体调查过后才知道，不过，由于质检问题，兰芝的口碑已经有所影响，如果没有及时地向消费者有所表示，可能会直接影响销售。”
“类似兰芝等韩妆品牌，之前过于重视品牌营销，每年业绩都在增长，而忽略了对质量体系的管理以及危机方面的处理，但是再好的营销也是要依赖于产品，产品的品质才是根本。”高健锋说。
“近几个季度，兰芝及其母公司可能会受一定影响，但是对于一个跨国企业而言，一定要有长远的眼光。过去以营销为核心的品牌，如果能积极承担责任，用实际行动去改变，包括强化品控、运输、仓储、上柜等环节，也许可以得到消费者的谅解。”高健锋对《中国经营报》记者说。
此外，高健锋表示，事件还暴露了该集团的危机处理能力。“兰芝在危机公关处理经验上是缺乏的;其次，缺乏应对危机的强有力而统一的组织;更重要的是，必须从战略上去定义和评估危机，而不是有危机后才去管理危机。”
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